Rola HR w zarządzaniu kryzysowym: Jak przygotować zespoły na nieprzewidziane sytuacje?

W dobie wszechobecnych mediów społecznościowych bez przerwy obserwujemy dramatyczne sytuacje, osób znanych, pisarzy, celebrytów albo firm. Nieopatrznie wypowiedziane lub napisane słowa, skierowane do obserwatorów, klientów mogą wywołać oburzenie w Internecie, co odbija się na wynikach sprzedaży. Sytuacja staje się szczególnie trudna, gdy osoba odpowiedzialna za kryzys milczy, jest niedostępna lub nie ma z nią kontaktu przez weekend. 

W tym wpisie omówimy rolę HR w kryzysie, przedstawimy strategie zarządzania kryzysowego oraz podpowiemy, jak przygotować firmę na nieprzewidziane sytuacje. Dowiesz się, jak sprawnie zarządzać kryzysem i minimalizować negatywne skutki dla Twojej firmy.

Jakie są kluczowe role HR w zarządzaniu kryzysowym w firmie?

Dział HR odgrywa ważną rolę w zapewnieniu stabilności i skutecznej reakcji na kryzysowe sytuacje. Zarządzanie kryzysowe w przedsiębiorstwie składa się z kilku etapów, a każdy z nich jest bardzo ważny. 

1. Opracowanie planów kryzysowych. Znane przysłowie łacińskie mówi o tym, że Jeśli chcesz pokoju, przygotuj się do wojny (Si vis pacem, para bellum). Na tym etapie kadry współpracują z wszystkimi działami, aby wypracować szczegółowe plany działania na wypadek kryzysu, które obejmują: procedury, role i obowiązki pracowników. Ten etap także obejmuje szkolenia i ćwiczenia symulacji kryzysowych, aby upewnić się, że wszyscy pracownicy są dobrze przygotowani i wiedzą, jak reagować w sytuacjach kryzysowych. 
2. Komunikacja kryzysowa. Zarządzanie kryzysowe w firmie to także wybranie kanałów komunikacji wewnętrznej, które pozwalają na szybkie przekazywanie informacji. Firmy często zapominają o tym, że informowanie pracowników również należy do tego etapu. Pracownicy, którzy są na bieżąco informowani o sytuacji i podejmowanych działaniach, są w stanie zminimalizować panikę np. w sektorze bankowym czy edukacyjnym.
3. Wsparcie psychologiczne. Role HR w kryzysie to także organizowanie dostępu do psychologów i form wsparcia dla pracowników, którzy mogą być dotknięci sytuacją.
4. Zarządzanie zasobami ludzkimi to również organizowanie zastępstw, aby zapewnić ciągłość działania firmy oraz wprowadzenie elastycznych form pracy, takich jak praca zdalna, aby dostosować się do zmieniających się warunków podczas kryzysu, a także wdrażanie i monitorowanie środków ochrony zdrowia i bezpieczeństwa pracy np. podczas wybuchu pożaru, czy epidemii.
5. Analiza i ocena. Po zakończeniu kryzysu, dział HR przeprowadza szczegółową analizę działań, identyfikuje błędy i wprowadza usprawnienia. Ułatwia powrót do normalnej pracy poprzez wsparcie pracowników, odbudowę zespołów i realizację planów naprawczych np. po zwolnieniach grupowych.
6. Zarządzanie wizerunkiem. Zarządzanie kryzysowe w firmie to ponad wszystko zarządzanie reputacją. Współpraca z działem PR i komunikacji ma na celu najszybsze przygotowanie odpowiedzi na pytania mediów oraz budowanie zaufania przez transparentne działania i komunikację z pracownikami, oraz klientami w celu utrzymania zaufania do firmy.
7. Technologie. To przede wszystkim systemy komunikacji wewnętrznej np. intranet firmowy, CRM lub aplikacje mobilne, a nawet e-maile służbowe. 

Jakie narzędzia są niezbędne w zarządzaniu kryzysowym w HR?

Zarządzanie kryzysowe w firmie stało się łatwiejsze dzięki technologii. Slack, Microsoft Teams umożliwiają szybkie przekazywanie informacji i koordynację działań. Dropbox zapewnia bezpieczne przechowywanie dokumentów. SAP SuccessFactors i SmartManager® pomagają w zarządzaniu danymi pracowników i monitorowaniu absencji, a także wspierają proces rekrutacji. Asana i Trello wspomagają śledzenie zadań i zarządzanie zasobami. SMSapi i AlertMedia umożliwiają szybkie wysyłanie powiadomień do pracowników. LifeWorks i ComPsych oferują wsparcie psychologiczne, a Headspace for Work, Calm for Business pomagają w zarządzaniu stresem. Google Analytics analizuje dane dotyczące absencji i produktywności, Brand24, Google Alerts i Napoleoncat monitorują media społecznościowe. Systemy ERP zarządzają komunikacją w mediach społecznościowych. Platformy e-learningowe, jak Udemy i Heuresis, oferują szkolenia online, V360E umożliwia realistyczne symulacje kryzysowe.

Jak przygotować pracowników na nieoczekiwane wydarzenia?

Ważne jest nie tylko odpowiednie przygotowanie, ale także regularne ćwiczenia. Oto działania, które należy podjąć, aby zarządzanie kryzysowe w firmie działało płynnie i było skuteczne. Określ potencjalne kryzysy, takie jak klęski żywiołowe, cyberataki, awarie techniczne, czy problemy zdrowotne właściciela. Stwórz szczegółowe procedury dla każdego zagrożenia. Upewnij się, że wszyscy pracownicy znają plan kryzysowy i swoje role. Udostępnij plan na intranecie. Organizuj szkolenia dotyczące procedur kryzysowych oraz specjalistyczne kursy, takie jak pierwsza pomoc, cyberbezpieczeństwo czy zarządzanie stresem. Regularnie przeprowadzaj symulacje realnych scenariuszy kryzysowych, analizuj działania, identyfikuj błędy i wprowadzaj ulepszenia. Regularnie testuj systemy komunikacyjne, aby zapewnić ich poprawne działanie w sytuacjach awaryjnych. Zapewnij dostęp do wsparcia psychologicznego i programów pomocy. Wzmacniaj zdrowie fizyczne pracowników poprzez programy typu Multisport, co zwiększy ich odporność.

Jakie są najlepsze praktyki w komunikacji kryzysowej w HR?

Firmy, takie jak Microsoft, Allegro, Google są przykładami organizacji, które skutecznie wdrażają zarządzanie kryzysowe w firmie, zwiększając odporność biznesową na wszelkie kryzysy i zapewniając doskonałe wsparcie swoim pracownikom. Jak oni to robią?

Allegro, największa platforma e-commerce w Polsce, wprowadziła program wsparcia psychologicznego dla swoich pracowników podczas pandemii Covid19. Firma oferowała dostęp do konsultacji psychologicznych oraz organizowała webinary dotyczące radzenia sobie ze stresem. Dlaczego to działało? Zapewnienie wsparcia emocjonalnego pomaga pracownikom lepiej radzić sobie z kryzysowymi sytuacjami, co przekłada się na ich produktywność i zaangażowanie.

Microsoft, globalny gigant technologiczny, wykorzystuje zaawansowane narzędzia komunikacyjne, takie jak Microsoft Teams, do natychmiastowego informowania pracowników o sytuacjach kryzysowych. Podczas kryzysu pandemicznego, firma regularnie publikowała aktualizacje i przewodniki dotyczące pracy zdalnej, co pomogło pracownikom szybko przystosować się do nowych warunków. Dlaczego to się sprawdza? Korzystanie z zaawansowanych narzędzi umożliwia szybkie i sprawne przekazywanie informacji, minimalizując czas reakcji.

Brainly, platforma edukacyjna, podczas kryzysu pandemicznego skutecznie komunikowała się ze swoimi pracownikami za pomocą regularnych aktualizacji e-mailowych oraz spotkań online. Z pomocą komunikatora Slack, firma mogła szybko informować pracowników o nowych procedurach i wytycznych. Dlaczego to jest skuteczne? Regularne i szybkie aktualizacje budują zaufanie i redukują niepewność wśród pracowników.

Jakie są najczęstsze wyzwania w zarządzaniu kryzysowym i jak je pokonać?

Brak planów kryzysowych oraz brak przygotowania pracowników do radzenia sobie z kryzysami. Dlatego HR powinno stworzyć szczegółowe plany działania na wypadek różnych rodzajów kryzysów, a także organizować regularne szkolenia i symulacje kryzysowe, aby upewnić się, że pracownicy wiedzą, jak właściwie reagować.

Problemy z szybkim przekazywaniem informacji podczas kryzysu, co może prowadzić do dezinformacji i chaosu. Co kadry mogą zrobić? Zacząć korzystać z: Slack, Microsoft Teams, SMSapi, umożliwiają szybkie przekazywanie informacji i regularne informować pracowników o sytuacji i podejmowanych działaniach, aby zminimalizować plotki.

Kryzys może wywoływać stres i lęk wśród pracowników, co negatywnie wpływa na ich zdrowie psychiczne i produktywność. Pomocne będzie wprowadzenie programów wsparcia psychologicznego oraz szybki dostęp do terapeutów, a także organizowanie warsztatów zarządzania stresem i technik relaksacyjnych.

Problemy z zarządzaniem nieobecnościami pracowników i organizowaniem zastępstw, co może zakłócić ciągłość działania firmy. Jak je pokonać? Wprowadzić pracę online, która pozwala pracownikom kontynuować pracę i dodatkowo stworzyć plany awaryjne na wypadek absencji kluczowych pracowników.

Kryzysy mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy, jeśli nie są odpowiednio zarządzane. Pomoże przygotowanie strategii komunikacji zewnętrznej, w tym szybkiego reagowania na pytania mediów i publikowania oficjalnych oświadczeń, a wcześniej korzystanie z narzędzi do monitoringu mediów społecznościowych i opinii publicznej, takich jak Brand24, Google Alert, aby szybko reagować na negatywne komentarze i opinie.

Nowoczesne systemy do zarządzania kryzysowego, dedykowane oprogramowanie HR, platformy komunikacyjne i systemy powiadomień masowych oraz regularne ćwiczenia zapewnią niezawodność w sytuacjach kryzysowych. A jeśli masz więcej pytań, zachęcamy do kontaktu. W Heuresis pomożemy przygotować strategie zarządzania kryzysowego „uszyte na miarę” dla Twojej firmy, w każdej branży.